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Transparencia y protección del cliente de servicios bancarios

Las entidades de crédito deberán facilitar de forma gratuita al cliente de servicios bancarios toda la información precontractual que sea legalmente exigible para adoptar una decisión informada sobre un servicio bancario y comparar ofertas similares.

En el BOE del 29 de octubre de 2011 se ha publicado la EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios, con tres objetivos básicos:

1. Concentrar en un único texto la normativa básica de transparencia.

2. Actualizar el conjunto de las previsiones relativas a la protección del cliente bancario, en consonancia con el Derecho comparado, regulando materias tales como información relativa a tipos de interés y comisiones, comunicaciones con el cliente, información precontractual, servicios financieros vinculados, asesoramiento, etc.

3. Desarrollar lo relativo al préstamo responsable, para mejorar los niveles prudenciales en la concesión de este tipo de operaciones, con evaluación de la solvencia, mayor información y valoración del riesgo de impago.

También destaca en esta norma otras previsiones relativas a la protección del cliente bancario, centre las cuales destacamos las siguientes:

Créditos y préstamos hipotecarios
Se aborda el desarrollo específico de la normativa de transparencia del préstamo hipotecario para la adquisición de vivienda a efectos de sustituir la regulación anterior, de 1994. El nuevo sistema de transparencia sigue los pasos de la normativa ya aprobada de crédito al consumo y la que se está preparando en el marco de la Unión Europea. Se imponen una serie de requerimientos de información unificada tanto de carácter precontractual como contractual.

Guía de Acceso al Préstamo Hipotecario: Será elaborada por el Banco de España y estará disponible gratuitamente en todos los establecimientos comerciales de las entidades de crédito, en sus páginas electrónicas y en la página electrónica del Banco de España.

Ficha de Información Precontractual (FIPRE): Las entidades de crédito deberán proporcionar a los clientes información clara y suficiente sobre los préstamos que ofertan. El formato orientativo de esta información es la Ficha de Información Precontractual (FIPRE).

Ficha de Información Personalizada (FIPER): Las entidades de crédito, una vez que el cliente haya facilitado la información que se precise sobre sus necesidades de financiación, su situación financiera y sus preferencias, proporcionarán a éste –gratuitamente y con la debida antelación- la información personalizada que resulte necesaria para dar respuesta a su demanda de crédito, de forma que le permita comparar los préstamos disponibles en el mercado, valorar sus implicaciones y adoptar una decisión fundada. Esta información se facilitará mediante la Ficha de Información Personalizada (FIPER).

Oferta vinculante: La solicitará el cliente tras disponerse de la tasación, información registral y sobre la capacidad financiera del cliente.

Instrumentos de cobertura del riesgo de tipo de interés: Se desgrana la información adicional sobre la materia que ha de darse y que incluye su naturaleza, duración, obligatoriedad o no, cálculo de costes, etc.

Cláusulas suelo y techo: Se recogerá, en un anexo a la FIPER, el tipo de interés mínimo y máximo a aplicar y la cuota de amortización máxima y mínima.

Tipos de interés variable: Se adjuntará a la FIPER, las potenciales cuotas periódicas a satisfacer por el cliente en al menos tres diferentes escenarios de evolución de los tipos de interés.

Tipos de interés oficiales: Se publicarán mensualmente en el BOE y por el Banco de España en su Web (el cual, mediante circular determinará la forma de cálculo).

Documento contractual: Los documentos contractuales y las escrituras públicas en las que se formalicen los préstamos contendrán, debidamente separadas de las restantes, cláusulas financieras cuyo contenido mínimo se ajustará a la información personalizada prevista en la Ficha de Información Personalizada. Las demás cláusulas de tales documentos contractuales no podrán, en perjuicio del cliente, desvirtuar el contenido de aquellas. En particular, se fijará el tipo de interés aplicable, así como la obligación de notificar al cliente las variaciones experimentadas en ese tipo de interés.

Acto de otorgamiento: En materia de elección de notario se estará a lo dispuesto en el Reglamento Notarial y demás disposiciones aplicables. El cliente tendrá derecho a examinar el proyecto de escritura pública de formalización del préstamo hipotecario en el despacho del notario al menos durante los tres días hábiles anteriores a su otorgamiento. El cliente podrá renunciar expresamente, ante el notario autorizante, al señalado plazo siempre que el acto de otorgamiento de la escritura pública tenga lugar en la propia notaría. Se impone una serie de deberes de información a los Notarios.

Tasa Anual Equivalente (TAE): Se tendrá en cuenta el coste total del préstamo para el cliente, exceptuando los gastos que éste tendría que pagar por el incumplimiento de alguna de sus obligaciones con arreglo al contrato de crédito. Su cálculo se realizará partiendo del supuesto de que el contrato de préstamo estará vigente durante el período de tiempo acordado y que la entidad y el cliente cumplirán sus obligaciones. Si existen cláusulas que permitan modificaciones del tipo de interés o de los gastos, la TAE se calculará con el tipo de interés y gastos al nivel fijado en el momento de la firma del contrato.

Hipoteca inversa: Será obligatoria la entrega de la oferta vinculante, así como la prestación de un servicio de asesoramiento independiente y previo. El Notario comprobará que el asesoramiento ha tenido lugar y, si es desfavorable, advertirlo.

Información relativa a tipos de interés y comisiones
Las entidades de crédito deberán poner a disposición de los clientes, debidamente actualizados, las comisiones y los tipos de interés habitualmente percibidas por los servicios que prestan con mayor frecuencia, así como los gastos repercutidos en dichos servicios, todo ello en un formato unificado, conforme a los términos específicos que determinará el Banco de España.

⎫ Las comisiones se fijan libremente entre las entidades de crédito y los clientes. También los intereses, tanto para depósitos como para préstamos o créditos.

⎫ Sólo podrán percibirse o repercutirse gastos por servicios solicitados en firme o aceptados expresamente por un cliente y siempre que respondan a servicios efectivamente prestados o gastos habidos.

⎫ Debe haber información sobre las comisiones a disposición de los clientes.

⎫ Inmediatamente antes de que un servicio bancario vaya a ser prestado a un cliente a través de un medio de comunicación a distancia o de un cajero automático propio, se deberá indicar la comisión aplicable por cualquier concepto, los gastos a repercutir, la posibilidad de desistir de la operación solicitada y un teléfono.

⎫ Debe haber información sobre los intereses más frecuentes a disposición de los clientes, incluida la TAE.

⎫ Se define la TAE como aquella que iguala en cualquier fecha el valor actual de los efectivos recibidos y entregados a lo largo de la operación, por todos los conceptos, incluido el saldo remanente a su término, con las excepciones e indicaciones que determine el Banco de España.

⎫ Las entidades que permitan descubiertos tácitos en las cuentas de depósito o excedidos tácitos en las de crédito deberán publicar las comisiones, tipos de interés o recargos aplicables a esos supuestos. Esos tipos serán de obligada aplicación a todas las operaciones de esa naturaleza que no tuvieran fijados contractualmente otros inferiores.

Otras cuestiones y previsiones
Comunicaciones con el cliente: Se reconocen de manera definitiva los medios electrónicos como mecanismos a todos los efectos equiparables al tradicional soporte papel, en la relación de las entidades de crédito con sus clientes.
Cuando una entidad de crédito tenga el derecho de modificar unilateralmente cualquier término de un contrato de servicio bancario deberá comunicar al cliente, con una antelación no inferior a un mes las no favorables, siempre que la duración inicial del contrato exceda de este plazo, los términos exactos de tal modificación o prórroga y los derechos de que, en su caso, goce el cliente en relación con las mismas.
Las entidades de crédito remitirán a sus clientes anualmente, durante el mes de enero de cada año, una comunicación en la que, se recoja la información prevista en esta Orden sobre comisiones y gastos devengados y tipos de interés efectivamente aplicados a cada servicio bancario prestado al cliente durante el año anterior.
Las entidades de crédito deberán facilitar la información que permita a los herederos acreditados de un cliente conocer su situación patrimonial en la entidad de crédito al tiempo del fallecimiento del causante.

Información precontractual: Las entidades de crédito deberán facilitar de forma gratuita al cliente de servicios bancarios toda la información precontractual que sea legalmente exigible para adoptar una decisión informada sobre un servicio bancario y comparar ofertas similares. Esta información deberá ser clara, oportuna y suficiente, objetiva y no engañosa y habrá de entregarse con la debida antelación en función del tipo de contrato u oferta y, en todo caso, antes de que el cliente quede vinculado por dicho contrato u oferta. 

Servicios financieros vinculados: Las entidades de crédito que comercialicen servicios bancarios vinculados a la contratación de otro servicio, financiero o no, deberán informar al cliente, de manera expresa y comprensible, sobre la posibilidad o no de contratar cada servicio de manera independiente y en qué condiciones. En caso de que solo resulte posible la contratación del servicio bancario vinculado a la contratación de otros en las condiciones ofertadas, se informará al cliente, de la parte del coste total que corresponde a cada uno de los servicios, en la medida en que este coste esté disponible para la entidad, y de los efectos que su no contratación individual o cancelación anticipada produciría sobre el coste total de los servicios bancarios.

Préstamo responsable: Se ha diseñado un sistema basado en la evaluación de la solvencia, que tiene como objetivo la valoración del riesgo de impago a efectos de la posible concesión de un préstamo. Deberán contar con procedimientos internos específicamente desarrollados para llevar a cabo la referida evaluación de solvencia, los cuales deberán contemplar, entre otros, los siguientes aspectos: a) Evaluar la situación de empleo, ingresos, patrimonial y financiera del cliente, incluso consultando el historial crediticio del cliente y su situación tras jubilarse; b) La valoración de la capacidad del cliente y de los garantes de cumplir con sus obligaciones de pago, para lo que se tendrán en cuenta, además de sus ingresos, sus activos en propiedad, sus ahorros, sus obligaciones derivadas de otras deudas o compromisos, sus gastos fijos y la existencia de otras posibles garantías; c) En el caso de créditos o préstamos a tipo de interés variable, se deberá valorar cómo afectaría esta circunstancia a la capacidad del cliente de cumplir con sus obligaciones; d) En el caso de créditos o préstamos hipotecarios o con otras garantías reales, la valoración prudente de tales garantías.

En el supuesto de créditos o préstamos con garantía real, los criterios para determinar la concesión o no del crédito o préstamo, la cuantía máxima del mismo y las características de su tipo de interés y de su sistema de amortización deben fundamentarse, preferentemente, en la capacidad estimada del cliente para hacer frente a sus obligaciones de pago previstas a lo largo de la vida del crédito o préstamo, y no exclusivamente en el valor esperado de la garantía.

Esta evaluación no podrá ser suplida por la suscripción de seguros de amortización de créditos o préstamos.
Si una entidad rechaza la concesión por considerar insuficiente la solvencia del cliente basándose en la consulta a los ficheros, informará al cliente del resultado de dicha consulta.

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